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【発送代行サービス選定の重要ポイントを解説】コミュニケーションの重要性

配送代行 サービスを利用し始めると、自分で対応しているときとは勝手が違うため違和感を覚える方も多いかもしれません。特に問題になるポイントが「コミュニケーション」です。

ここでは配送代行サービスを利用し始めて起こったコミュニケーションが要因の問題を、当社で実際に発生した事例をもとに紹介します。

 

 

 

商品が手元にないからこそ不安になる

 

事例1:倉庫に入荷した商品のカートン破損などのイレギュラー連絡


商品が倉庫に入荷したとき、輸送時のダメージでアウターカートンが破損していることがあります。

こうした場合、配送代行会社から「入荷ケースに破損がありました。」と連絡が入っても、破損の程度もわからず「破損」という言葉の重みだけが目立ち、状況を正確に把握し判断することができません。

 

この場合当社では破損カートンの写真を添付し、「入荷5ケース中、2ケース破損しています。」と状況を正確に伝える報告をまず行います。

次にみなさんが気になることは、破損ケースの商品状態です。当社ではオプション作業として、ケースを開梱し商品の外観検品(ダメージが無いかなど外見で判断できる内容の検品)をするか確認の連絡をします。

 

写真により状況が把握でき、具体的な数字をによりオプション作業のコスト試算も可能になるため、トラブル発生時の細かな内容のコミュニケーションは非常に重要なポイントになります。

 

 

事例2:不良品が発生したときのイレギュラー対応


注文が入りお客様へ商品を発送し始めた際、思わぬ商品の欠陥が発見されることがあります。倉庫にある在庫が良品か不良品かを確認したいため配送代行会社に連絡したが、「確認するまで時間がかかります。それまでは通常通りの出荷対応です。」と言われてしまうことも。良品か不良品かわからないものを発送することは、お客様の信用問題になりかねません。

 

当社ではこうした場合、まず出荷を優先するか、最低限の検品対応をして出荷するかなどネットショップ運営するみなさんが優先したいことを確認します。

出荷優先を選択された場合、簡易検品として検品ポイントを確認し、最低限出荷に必要な数量検品対応や、工場への全量出荷など、みなさんの希望を確認しそれに応じた対応を行っています。

 

不良品発生などイレギュラー対応は、まず優先事項を確認し的確な対応ができるか、そのために必要な情報をコミュニケーションできているかということが重要になります。

 

 

 

自分でやらないからこそ不安になる

 

事例1:梱包方法について


自分で発送業務を対応しているときは、商品に応じて細かな(かつ都度変更する)対応ができていました。

一方、配送代行を利用すると一程度同じ梱包方法になります。梱包方法を同じにすることはオペレーションのルーティン化になり、配送代行サービスとしてクオリティを維持するためにとても重要なことです。

 

当社では梱包方法の同一化と配送代行サービス利用者のみなさんへの梱包方法の開示を必ず行うようにしています。サービス利用直後、商品が入荷すると配送サイズ・使用資材・梱包方法の3点がわかる写真を連絡します。

こちらで商品が割れやすいなどの特性が判断できる場合、プチプチなどの緩衝材に商品を個装することも提案します。

 

作業のルーティン化・同一化で重要なことは、利用者のみなさんが納得し安心して利用できるようにすることです。そのために1つ1つの業務にこだわり細かなコミュニケーションをとれるかが重要になります。

 

 

事例2:発送する商品の状態確認について


自分で商品を発送していた時は商品の袋が破れていないか・化粧箱がつぶれていないか自分の目で確認できるから商品の品質にも安心できていたかと思います。

配送代行サービスでは、倉庫内で多くのスタッフが担当するため、ちゃんと商品を見てくれるのか、と不安に感じることもあるかもしれません。

 

当社では梱包作業時、注文商品の確認項目としてバーコード確認のほかに商品の袋が破れていないか・化粧箱がつぶれていないかなど目で見てわかる範囲の確認をしています。袋が破れているなど商品に気なる点があれば、利用者のみなさんに連絡をし、オプション作業として袋の入れ替え作業などの提案をしています。

 

ルーティン業務の中にも人が対応するきめ細やかさ、そして作業しているからこその気づきを利用者のみなさんに共有し提案できるコミュニケーション体制があることが、利用者みなさんが安心して配送代行サービスを利用できるポイントになるかと思います。

 

(STOCKCREWの配送代行サービスを検討されている方はお気軽にこちらからお問い合わせください!)

 

 

配送代行 実業務をしているのは誰?

 

今までの事例ではコミュニケーションの質をメインに紹介しました。相手とコミュニケーションする上で重要なことは、質とスピードではないでしょうか?

ちょっとした確認のレスポンスが悪いと不安になってしまう…配送代行サービスを利用し始めた方の多くはこの不安が大きいかと思います。

 

レスポンスの速さは配送代行サービスの実務をしている会社が誰かということが大きく関わってきます。

 

配送代行サービスの中には、システム提供のみで実作業は委託会社へ依頼するケースもあります。こうした場合、利用者のみなさんがコミュニケーションをとる相手は実作業をしている会社ではないため、返答に時間がかかる要因になります。

配送代行サービスを検討する場合、実作業者が誰かということも是非確認してください。

(配送代行サービスの種類をまとめた記事はこちらをご覧ください。)

 

 

個人・中小企業のスタートアップ向け配送代行サービス STOCKCREW

 

配送代行サービスを利用する上で、実務上確認したいポイントについて、今回は「コミュニケーション」をメインに当社STOCKCREWの事例とともに紹介いたしました。

配送代行サービスの利用を検討中のみなさんに少しでもお役に立てれば幸いです。

 

(STOCKCREW運営会社、株式会社KEYCREWの詳細はこちらをご覧ください。)