ブランディングがECサイトの生き残るカギ！CS向上に物流にも影響

近年増加傾向にあるECサイトで消費者に頻繁に利用してもらうためにはブランディングが重要です。多数の競合ECサイトがあるなかで差別化を図るブランディングの必要性を解説します。そして、ブランドイメージは消費者に届ける物流にも影響するため、こちらも合わせて解説します。

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ECは需要増加傾向

EC（＝ネット通販、オンラインショッピング）は現状、とても盛り上がっている業態といえます。経産省がまとめた資料によると、2021年には約20兆円もの市場規模を誇っています。その中でも生活家電や生活雑貨、衣類などの物販系分野は同年で約13兆円の市場規模となり、EC事業のおよそ半分以上の規模となっています。

EC市場が好調な要因のひとつに、さまざま世代へのスマホ普及率が高く、自宅や外出先からでもアプリから簡単にネットショッピングへとアクセスできる利便性が挙げられます。リモートワークや外出自粛などもあり、インターネットの利用が当たり前になっている昨今、ECの需要は今後も継続すると見られています。

それだけにEC数は多く、把握しきれないほどと言っても過言ではないでしょう。ECサ大手のYahoo!ショッピングやアマゾン、楽天市場が「ECモール」を展開しており、多くのEC店舗の商品を検索できるようになっています。このECモール内でもライバルが多いので、自社の店舗が生き残るためにも、他のECとの差異化を図ることが重要です。

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ECに必要なブランディングとは

ECを成功させるための要素のひとつとして「ブランディング」が挙げられます。ブランディングとは、アイデンティティとイメージを一致させることです。自社EC自体には独自の価値があり、消費者がECに抱くイメージと合致すれば購買意欲が増していきます。また、好感を抱いてくれた消費者がSNSや口コミで拡散してくれることも期待できるでしょう。そこから新たな見込み客が増えてきます。

しかし、ブランディングは販売する店舗側が一方的にその価値観を押し付けるものではありません。自店舗にはこのような魅力があると発信するだけでは消費者に伝わりません。消費者はさまざまな店舗を比較・検討しています。自店舗に来店し、購入してもらうためにはブランディングによって他社との違いを明確にする必要があります。

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ブランディング以外の競合他社との差別化ポイント

新型コロナウイルスのまん延によって、ネットショッピングを利用する消費者はさらに増えています。それに伴い、ライバルも増え続けており、自社のECサイトは競合性で優位に立つ必要があります。競合他社との差別化を図るには、コンセプトに沿った商品やサービスを用意するのはもちろんのこと、ECの顔とも言えるサイトそのものがデザイン性に優れている必要があります。

「この商品（サービス）を購入するならココが一番」という印象を消費者に与えなければなりません。そして、サイト構築にあたってはブランドの魅力が伝わるようなストーリー性があると、さらに差別化のポイントになります。単に商品やサービスを前面に押し出すだけではなく、このブランドにしかない魅力を消費者に植え付けるイメージのデザインにするのが好ましいです。

また、デザイン性に優れていても決済方法が少なければ優位に立てません。どのような人が顧客になるのかは分からないため、決済方法の選択肢を増やしてより多くの顧客を獲得できるようにします。たとえば、Yahoo!ショッピングでは、クレジットカードや代引きの他にポイント、キャリア決済、NP後払いなど、数ある選択肢から選べるようになっています。あまりクレジットカードを利用しない人や利用額の枠が少ない人であっても、給料日が1~2週間後ならNP後払いを使うことで購入手続きが済ませる場合があります。さらに、支払い方法はスムーズさが必要です。手続きや登録に画面切り替えがスムーズで分かりやすくないと不信感を与えてしまうので注意しなければなりません。

ブランディングのメリット

消費者の目を惹くECサイトにするためにはブランディングが重要であることは先ほど紹介しました。では、ブランディングにはどのようなメリットがあるのでしょうか？以下、ECサイトのブランディングによるメリットを紹介します。

ブランド力でリピーターの定着

現実の店舗の場合でもそうですが、ECでもリピーターを定着させることが成功の秘訣といえます。毎回新規顧客を獲得するのは至難の業。商品を愛用してもらうのはもちろんですが、ブランディングによって自店舗のブランドに魅力を感じてもらうと、ほかの商品やサービスを利用してもらえる可能性が高くなります。

リピーター施策は「リピート通販拡大には同梱物！発送代行での活用ポイントは？」でも詳細を紹介しています。

SNSや口コミでの拡散

顧客からSNSや口コミで好評価が広まる期待度を高めるためにも有効なブランディング。特にスマホをほぼ1人1台所有している昨今では、SNSの好評価は大きな集客力を見込めます。実店舗の場合と違い、リンクを貼り付けるだけで自社サイトに訪問してもらえます。拡散して新たに訪れた人たちがさらにリピーターになってくれれば、継続して安定した売り上げを見込めます。

単価を抑えなくても売れる

商品は売れなければ在庫として残ってしまうため、値下げ商品として提供することはよくあることです。これはECでも同様で、売れなければ単価を下げなければなりません。

しかし、単価を下げることは消費者にとっては良い傾向でも、EC側には利益にはならず経営を圧迫するだけになってしまいます。ブランディングに成功すれば「高くても欲しい」という流れになる可能性が高まります。値上げし過ぎるのもリピーターが離れるきっかけになりますが、ブランディングによって価格競争から一歩抜け出せるチャンスがあります。

物流もブランディングに影響

ブランディングはサイト構築だけでは十分とは言えません。商品を消費者の手元に届けるのは物流業者です。物流もブランディングが大いに関わってきます。場合によってはせっかくECサイトでブランディングが成功したとしても、物流によってブランディングが崩れてしまう場合があるので注意が必要です。以下、物流によってブランディングが崩れてしまう要因を紹介します。

商品発送の遅延

台風や大雪などの自然災害、大型連休による高速道路の渋滞など、どうしようもないケースは除いたとしても、商品の発送が滞ってしまうとそれだけで消費者の信用を損ねてしまいます。仮にECサイトのデザイン、ブランディングが素晴らしいものだとしても、発送の遅延が頻発するようでは、リピーターの確保は難しい上に悪い口コミが拡散してしまう恐れもあります。そのため、まずは商品発送を滞りなく行える環境もブランディングとともに構築しなければなりません。

梱包の不具合

倉庫で商品を保管している業者の場合、梱包を抱き合わせることもあります。この場合、積み下ろしや配送中の衝撃で梱包が甘い状態になると、段ボールに凹みや傷、亀裂などが入ってしまいます。商品回りには緩衝材を入れてあるため、ほとんどダメージはありませんが、消費者サイドからすれば、そのダメージはどこで入ったのか分かりません。物流センターの倉庫で梱包していても、ECサイトの商品に対して不信感を持たれてしまいます。

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物流でブランディングを崩さないための発送代行

このように、ECサイトの構築、コンセプトなどで素晴らしいブランディングが完成しても、顧客へのリーチの最終段階である物流の段階でブランディングが崩壊してしまう危険性があります。したがって、ブランディングをしっかり固められているECサイトであれば自社での発送よりも発送代行サービスに物流を任せるのがベストな選択といえます。

STOCKCREWでは商品1個からの発送代行を行っているほか、EC独自の梱包材の使用など、ブランディングを損なわない商品発送に柔軟に対応しています。不明点や確認しておきたいことなどございましたら、お気軽にご相談ください。

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まとめ

増加傾向にあるECにおいて競合他社との争いで優位性を保つためにも、ブランディングが重要になります。ブランディングの構築はリピーターの定着にもつながり、継続した収益を見込めます。また、ブランディングをしっかり維持するためには物流にも気を配ることも重要なポイントとなります。

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